KALİTE FELSEFESİ – 2 (Çok Yönlü Kalite Kuramı)
Oğuzhan KARAGÜL
Bursa - 2012
KALİTE FELSEFESİ – 2 (Çok Yönlü Kalite Kuramı)
Uluslararası Standart Organizasyonu tarafından belirlenen tanıma göre ise kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama yeteneğine dayanan özellik ve karakteristiklerinin toplamıdır.
Müşterinin tatminini merkeze alan kalite tanımlamalarında sekiz ayrı parametrenin düzeyi büyük önem teşkil etmektedir.
1. Güvenilirlik
Ürün ya da hizmetin müşterinin istek ve ihtiyaçlarını güvenilebilir bir şekilde gerçekleştirebilme yeteneğidir. Genellikle ilk arızalanma süresi veya iki arıza arasındaki süre farkı olarak ifade edilir.
2. Performans
Ürün ya da hizmetin birincil düzeydeki fonksiyonlarının performansıdır. Aracın çekişi veya televizyonun netliği gibi.
3. Uygunluk
Belirlenmiş standart, özellik ve şartlara uyum performansı olarak ifade edilir. Servis hizmeti sağlamada aracın taahhüt edilen zamanda teslim edilmesi örnek verilebilir.
4. Dayanıklılık
Kullanılan ömrün uzun olması anlamını karşılamaktadır. Ürünün işlevselliğini kaybetmeden kullanılabilirlik süresini ifade etmektedir.
5. Servis Kolaylığı
Garanti süresi içerisinde ürüne ilişkin sorun ve şikayetlere gösterilen alaka, tamir, bakım, onarım gibi servis hizmetlerinin gerektiği gibi sunulması, bir ürünün bakım ve servis hizmetinde gösterilen sürat, nezaket, dışa yansıyan uzmanlık ve memnun ediciliktir.
6. Estetik
Ürünün duyulara ve zevklere hitap edebilme özelliğidir. Ürünün görünümü ve bıraktığı izlenim ile ilgili değerlendirmeleri içerisine alan subjektif kavramlarla tanımlı bir tercih parametresidir.
7. Özellik
Temel fonksiyonların yanındaki ikincil nitelikleri ifade eder. Cep telefonun 3G özelliği veya doğal gazla da çalışabilen otomobil özelliği örnek verilebilir.
8. İtibar
Algılanan kalite olarak da ifade edilen bu parametre, ürün/hizmete ait veya üretici/sağlayıcıya ait oluşan genel imaj ve referansları içermektedir.
Tüm bu parametrelerin memnun ediciliği, ürün veya hizmetin kalite düzeyi olarak ifade edilebilir. Dolayısı ile kalite kavramının tanımlamasında ifade edilen uygunluk kelimesi, tüm bu şartlardaki beklenen düzeyi açıklamaktadır.