MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİMİ (ISO 10002)EĞİTİMİ
Eğitimin Tanımı ve Amacı:
Çağdaş yönetim anlayışının en temel odağı müşteri memnuniyetidir. Müşteri memnuniyetinin yönetimi, müşteri şikâyetleri, bu şikâyetlerin değerlendirilmesi ve yönetilmesi süreci, sistematik bir şekilde takip edilmelidir. Sektör gözetilmeksizin tüm işletmelerimizin, müşteri memnuniyetini odağa alan sistematik yapılar kurması, önemli bir ticari realitedir.
Bu programın amacı; işletmelerde müşteri memnuniyeti anlayışını merkeze alan ve müşteri şikayetlerini, Uluslar arası Yönetim Sistemi Standartlarına göre koordine eden yöneticiler yetiştirmektir. Program sonunda katılımcılarımızın; müşteri ilişkileri yönetiminde, ISO10002 standardının tüm hususlarını etkin bir şekilde kullanabilmesi ve yönetebilmesi sağlanacaktır.
Eğitimin İçeriği
Ø Müşteri Kimdir?
Ø TKY Felsefesi ve Müşteri Odaklılık
Ø Müşteri Memnuniyeti Yönetimi
Ø KYS ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi
Ø Müşteri Şikâyetleri Yönetimi
Ø Kılavuz Prensipleri
Ø Planlama ve Tasarım
Ø Sisteme Ait Pratikler
Ø Müşteri Temsilcileri İçin Kılavuz
Ø Gelişim ve İyileştirme